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Webマーケティング用語辞典

    NPS

    • 意味お客様が商品、サービス、ブランドに対して感じる、信頼や愛着を数値化した指標のこと
    • 読み方エヌピーエス
    • 別名Net Promoter Score、ネットプロモータースコア

    NPSとは？

    NPSとは、Net Promoter Scoreの頭文字を取った用語であり、顧客ロイヤリティ（商品・サービス・ブランドなど）に対して感じる、「信頼」や「愛着」を数値化した指標です。

    「あなたはこちらの企業（商品・サービス・ブランドなど）を家族や友人、同僚に進める可能性がどのくらいあるか」という質問に対し、0～10の数値で答えてもらい、0～6の「批判者グループ」、7～8の「中立者グループ」、そして9～10の「推奨者グループ」の3グループに分けます。

    計算方法は、「推奨者グループ」の割合に対し、「批判者グループ」の割合を引いた値になります。
    NPSはたいていマイナスになります。
    よって業界ごとの比較、前回調査からの改善を測るために活用します。

    数値化して問題点や課題を洗い出すことで顧客満足度も改善され、ビジネスの成長にも貢献していきます。

    NPSの計算式

    「推奨者の割合（％）ー批判者の割合（％）＝NPS（％）」

    NPSの使い方

    「顧客満足度を上げるキャンペーンをしたから、その達成度を見るためにNPSを調べてみよう。」

    練習問題

    10人の回答者の内、「9～10」の推奨者グループが2人、「7～8」の中立者が2人、 「0～6」の批判者グループが4人だった場合、NPSはいくつになるでしょうか。
    答えを見る 答え：ー20（％）

    【解説】
    推奨者の割合ー批判者の割合＝NPSなので、20（％）ー40（％）＝－20（％）