話し手：
株式会社アルファスタッフ
リゾート事業部 山田 将也 様

リゾート事業部 営業第3グループ
サブマネージャー　吉田 和樹 様

リゾート事業部 コーディネーター
チーフ　高木 志帆 様

聞き手：株式会社アクシス
マーケティングコミュニケーショングループ　川村 奈央
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　河野 夏歩
ビジネスディベロップメント部　林田 栞理

―御社のビジネスについて教えていただけますか？

山田：株式会社アルファスタッフは、リゾート事業とアミューズメント事業に特化した人材派遣会社です。全体の7割を占めるのがリゾート事業で、リゾート地、ホテル・旅館などで働きたい求職者の方と、全国のホテル・旅館を繋いでいます。

2004年3月の設立から数年間は仕事も多く業績が良かったのですが、2008年秋のリーマン・ショックから世界的に急速に景気が後退し、多くの会社が人材派遣の依頼を止めたため、弊社も一時は全体の売り上げが半分以下になりました。そのときに残ってくださったのがホテル・旅館とパチンコ店のお客様でした。

そうした経験から、代表の神田が「お客様にとってかけがえのない存在になれるよう、リゾートとアミューズメントに特化してサービスを突き詰めていこう」と決意し、事業部化した経緯があります。

―同業他社と比較したときの強みは何でしょうか？

山田：大手が参入しにくく、競合他社がさほど多くないリゾートやパチンコなどに特化したニッチ戦略をとっていることです。レッドオーシャンではないところで私たちの特異性をしっかり打ち出し、お客様が求めるサービスを提供できています。

人材派遣業が生き残っていくためには、お客様が求めるタイミングで、求めている人材を提供することが何より大切です。ビジネスの基本でもありますが、できるだけ短いリードタイムで確実にニーズに応えること。要するに、供給する力がしっかりあるかどうかが、人材派遣のビジネスでは非常に大事なんですね。

一緒に答えを出そうとしてくれるプロが必要だった

ーご依頼いただく前は、社内でどんな課題を抱えていたのでしょうか？

山田：一番の課題は、統一された顧客とスタッフのデータベースがなかったことです。人材派遣業において、情報は一番大事であるにも関わらず、データベースがないのは致命的だと思っていました。未来のことを考えたら、データベースを持ち、しっかり分析をしていくことは絶対に必要です。

派遣業は、集客から契約までのプロセスでしなくてはならないことが大変多いです。登録スタッフの引当（マッチング）、契約、タイムカードの確認のみならず、スタッフとのやり取りもワンストップで行える業務管理ツールを使うのが理想的ですが、なかなかこれだというものに出合えなくて。

社員が増えて、とりあえずの仕組みはできあがっていたので、それを一気に変えるのは現場に大きな負担がかかります。仕組みを変えることが正解なのかどうかも判断が難しく、ずっと模索してました。

とはいえ、会社が掲げる理念を目指して成長していこうと考えた時、仕事の属人化を防ぎ、業務を効率化するシステムは必要でした。またスタッフの採用を増やすことがビジネス的に重要ですから、デジタルを駆使して、採用確率を高めていきたいとも考えていたのです。

高木：以前は、担当者が毎日どのぐらいの人がWebサイトにアクセスが来ているのかを調べていました。しかし、実際のところデータに基づいて改善するというより、業者の言うことに従ってお金をかけるやり方を選択することが多く、本当に効果が出ているのかどうかわからなかったんです。それで、もう一度しっかりと中見を見ていこうという話になりました。

私たちは人材派遣のプロですが、集客・システム・マーケティングのプロではありません。社内でマーケティング専門の人材を確保することは難しいので、外部のプロに知見を生かしてサポートしていただきたいと考え、外部パートナーに依頼することにしました。

決め手は、親身になって課題に向き合ってくれたから

ーアクシスにご相談いただいた経緯は何だったのでしょうか？

山田：もともと代表の神田が経営者の集まりでアクシスの臼井社長と知り合いだったそうです。それで、2022年1月に岐阜のオフィスに伺いました。

最初は、デジタルマーケティングの取り組みに関して診断してもらいました。その時にきちんと課題を受け止め、解決に向けたスケジュールを組んでもらえたので、前に進む感覚を得られたのをよく覚えてます。

アクシスさんにお願いしたら今まで自分たちに見えてなかったものが見えるようになりそうだと感じ、臼井社長を含め、皆さんも信頼できると感じたので、積極的にお願いしていこうと思いました。

ーアクシスにご依頼いただいた決め手は？

山田：やはり、距離感が近く、親身になってくれたことですね。こちらの言ってることを理解し、それに対してしっかりと答えを出そうとしてくださる風土がある会社だったのが、依頼の決め手でした。

取り組むのは未知の領域ですから、正確なことは言えません。しかし、「私たちがお客様から思ってもらいたいと同じように、相手がこうしたいしたいと思っていることにしっかり向き合い、一生懸命になって一緒に答えを出そうとしてくれる会社さんであれば間違いない」と考えました。

状況を見極めてベストな提案をし、実行までサポートしてくれた

ーまずはWeb集客のコンサルティングから始めました。具体的にどのようなことをしていきましたか？

川村：まずは、これまでよく分かっていなかったCPA（顧客獲得単価）がどれぐらいか確かめることにしました。私たちに広告運用を任せていただき、広告アカウントを再設計し、いくらお金をかければ応募が来るかを明らかにしていきましたね。

また並行して、コンサルティングにも入らせていただき、Googleアナリティクスを使ってWebサイトの分析と改善提案を行いました。広告の成果を成果を伸ばすためには、Webサイトも変える必要があると感じたからです。

山田：これまで取り組めていなかったWebサイトの表（目に見える部分）をきちんと改善したところ、効果も出始めましたね。一方で、裏のシステム部分に関しては、独自のものを使っていたこともあり、とても大変でした。システム同士が複雑に関係しあっていて、「ここを抜いたらこれが崩れるかもしれないから抜けない」「これを抜かないと、こっちの問題が解決しない」というジレンマがあったのですが、アクシスさんに第三者目線で制作会社とやり取りを見ていただけたので、とても助かりました。

川村：システムの改修をすると、どうしても費用と時間がかかります。そこで、システムに関係しない部分で、SEO観点からマイナスになっている部分からゼロに戻す作業をしていきました。円滑にやり取りをするために、制作会社さんと3社のグループをつくり、直接やり取りするようにしていましたね。

山田：制作会社さんとのやりとりにアクシスさんが入ってくれ、大いに助かりました。私たちはサイトのプロではないですし、仕組みをわかっている者同士で話してもらったほうが早いですから。アクシスさんは率先してやりとりを進めてくれ「こういう問題があったので、このように改善をしようと思いますが、良いですか？」と判断するところはこちらにちゃんと投げてもらえたのでありがたかったです。

ただ導入支援するだけでなく、一緒に文化を作ってくれた

ーマーケティングの強化と業務改善を目的に、HubSpotを導入されましたよね。実際に、HubSpotを導入してどう感じましたか？

山田：冒頭申し上げたように、今後を見据えて成長していく上で、顧客管理システムの刷新を考えていました。いくつかの顧客管理（CRM）ツールのベンダーさんとお話しましたが、HubSpotは他社に比べて圧倒的にランニングコストが安かったんです。

もちろん自分たちがやりたいことをすべてシステムに載せるのであれば、より高機能な他社ツールのほうが良いかもしれない。ただ今すぐそこまではできないですし、コストの問題はやはり大きい。だったら最初は、小さくでも始めてみたほうがよいと考えたんです。そこで、アクシスさんから提案いただいたHubSpotを導入することにしました。

高木：今はコンタクトと呼ばれている個人情報のページも、元々は全部エクセルで、本当にアナログでした。そこから以前の業務システムを入れて、業務を進めていました。

ある時、経営層から「HubSpotを導入していきたい」と言われたときは、正直なところ「せっかく（今までのやり方に）慣れてきたのに変えるの？」という気持ちで、実際に触ったときも「本当にできるのかな？」という不安の方が大きかったですね。

そこから分からない中、試行錯誤しながら進めてきました。他ツールと比べたことがないので、結果的にHubSpotで良かったかどうかはわかりませんが、アクシスさんに支援してもらって良かったなとは思っています。

ある時、運用時にエラーが出てしまうことがあったのですが、すぐにHubSpotさんに問い合わせて、対応や改善策を提案してくださいました。本当にサポート体制がしっかりしていて、困ったら電話一つですぐ助けていただけるので、本当に感謝しています。

山田：私たちが過去にシステム導入でうまくいかなかった原因は、社内の旗振り役がいなかったことと、その人をサポートしてくれる人がいなかったことでした。逆に言えば、この2つの要素が揃っていれば、ある程度までは前に進めるはずです。

その点、今回は高木さんと吉田くんが一生懸命やってくれて、アクシスの林田さんがしっかりサポートしてくれたから導入が進んでいると感じます。やはり文化がないところに文化をつくるのって大変ですから。HubSpotじゃないとダメかまでは分かりませんが、少なくても現状はとても助かっていますね。

LINE公式アカウントなど他ツールとの連携で、業務効率を改善

吉田：営業目線でHubSpotを入れて良かったことは、データがクラウドにあることですね。派遣のビジネスは人を相手にしている以上、どうしても土日でもスタッフの対応が発生することがあります。以前は端末を持ち帰り、自宅から社内のフォルダにアクセスしていました。今は、そうした対応が誰でもどこでもできるようになったのは、HubSpotのおかげですね。

またAPI^※など利用して、他システムと連携しやすいのも強みですね。これまでシステム同士が連携されていなくて、横の繋がりが全くなかったのですが、今は自動化されて業務も楽になりました。

あとカスタマイズできるのも良いですね。「この部分を、もうちょっとこうしてほしい」など希望があれば、ある程度の自由が利きますし、そうした改善の部分もアクシスの林田さんがすぐ対応してくださるので、とてもありがたいです。

※API：異なるソフトウェアアプリケーション間での情報のやり取りを可能にする方法

ーそれまで使われていたLINE公式アカウントも、HubSpotと連携されたそうですね。

高木：これまでもLINE公式アカウントを使って、発信していましたが、アクシスさんからHubSpotと絡めた集客や情報配信の提案があり、取り組むことにしました。

LITTLE HELP CONNECTという連携ツールを使うことで、Webから入ったHubSpot側の顧客情報とLINE側の友だちの情報を1つのデータとしてまとめて見ることができ、スタッフさんの情報をすぐに追えるようになったんです。これまで別ツールで見ていたものを1画面で見て、情報共有もしやすくなったのは大きな変化でした。

あとは、業務の自動化も進めています。これまでLINEで仮登録（求人応募）したくても、一度Webサイトに行ってもらわないと、登録できませんでした。そこでボットをつくり、Webに遷移しなくてもLINE上で完結できるようにしたのです。また途中で入力を止めてしまった方には、ポップアップを出して、登録状況を知らせて追ってくれる仕組みもつくっていきました。

河野：現在は、LINEでリッチメニュー（トーク画面下部に固定で表示されるメニュー機能）を押すと、起動して仮登録ができるようになっています。LITTLE HELP CONNECTでHubSpotと繋ぐことで、入力された情報が自動的にHubSpotに取り込まれるので、これまで必要だった手作業がすべて自動化されました。

運用定着のためには、とにかく言い続けることが大切

HubSpot導入にあたって苦労したことは何でしたか。

林田：プロジェクトが始まり、業務で使っているExcelファイルを共有いただきました。見た時の感想は、「これはなかなか大変だな」と（笑）HubSpotは、契約プランによって登録できるオブジェクト（データを入れる枠組み）の数に制限があります。

当初はミニマムの契約プランだったので、すべてのデータをHubSpotに集約できなかったからです。とはいえデータを部分的に入れただけだと、本来の目的である業務改善はできません。そこで費用を抑えつつ目標を達成できる方法を検討し、アルファスタッフさまと議論を重ねました。結果としては、将来を見越してプランアップのご判断をいただき、理想的な形にできたと思っています。

山田：まずはミニマムでと考えていましたが、コスト、時間、手間などを総合的に考えて、プランアップするのが良いと判断しました。事前に認識や先々の可能性を共有できたのが良かったです。

ーHubSpotを社内の皆さんに使ってもらう上で、苦労したことはありますか？

吉田：意識の共有に少し苦労しました。いくら役に立つシステムがあっても、「前の方がよい」「できない、やれない」と言い出されてしまうと、物事は進みません。実際、HubSpotの本格運用を開始した時は、全然データ入力ができていませんでした。そこで、会議の度に入力していない人のリストを作って、「入力してください」と言い続けました。次第に少しずつ使ってくれるようになり、今はようやく徹底されてきた感じです。

HubSpot導入で、業務負荷が30％以上削減できた

ーアクシスのサービスについて感想があれば教えてください。

山田：私たちも人材派遣サービスをしていますが、やはり、相手が欲することをしっかり読み取り、そこに対して的確なサービスをするのがサービス業だと思っています。

アクシスさんは、私たちがしたいことをちゃんと想像し、それに対して何ができるかというのを真剣に考えてやってくださっていると感じています。HubSpot側に掛け合ってくださるのも、私たちが困ってることを何とか解決したいと思って動いてくださっているからですよね。

別の販売業者さんの話ですが、「こういうことができませんか？」と聞いても「いや、難しいですね」「それは無理なようです」で終わることなんて珍しくありません。代理店さん・サポートさんでも伝言ゲームになってしまっているだけのケースが大半なのに、アクシスさんはちゃんと私たち目線で対応してくださっていると感じています。これだけ顧客目線のサービスができる会社は、なかなかないですよ。

吉田：全体像を最初のタイミングで把握していただいたのが、やりやすくなった理由だと思います。アクシスさんは、目先のことだけでなく、全体の流れや先々のことも理解した上で最適な方法を提示してくれますよね。今はWebサイトが独立してしまっていますが、HubSpotなどと連携ができると、とても楽になると思いますね。

ー具体的に業務はどのように改善されましたか？

高木：コーディネーター業務が高度化していて、今までは、例えば1つの作業のために5個も6個も書類を入れなくてはならず、そのすべてを新人に覚えてもらうことは難しいと感じていました。しかし、HubSpotを入れたことで、一か所にコメントを入れればいろいろなところに反映されていくようになり、とても教えやすくなりました。

また、それまでは個人がバラバラのコメントを入力していたのですが、コーディネーター側でHubSpotのメモに普段使うコメントの雛形を全部入れ込んで文言を統一し、誰にでもわかりやすいようにしました。

他にも、これまでLINE公式アカウントの運用にかなり人的リソースを割いて対応していましたが、自動化できたことでそこに手を割かなくてよくなり、とても助かっています。

その過程で、アクシスさんにはとても細やかで手厚い対応をしてもらい、感謝の気持ちでいっぱいです。他のシステム関係の会社さんは質問をしてもまったく回答がないところもあって、今まで嫌な思いをしてきたのですが、アクシスさんのサービスにはとても満足しています。

吉田：HubSpotを導入し、1つのシステムで一通りの流れができるようになったので、スタッフの管理にかかる手間は確実に少なくなりました。今まではメールを1件1件確認して今日の登録者を数えていましたが、コンタクト1件に対して何カウントと自動的に出てきますし、週報も入れられるので、時間削減になっています。

高木：コーディネーター側の業務で言えば、今までかかっていた手間を100とするなら、HubSpot導入後は60〜70くらいで済むようになったと感じています。それまで複数の指示を出さなくてはならなかったのが一つで済むようになったのもすごく大きいですね。

山田：Webマーケティング関係も、川村さんと河野さんがサポートしてくださっていて、担当者も今までできなかったことができるようになり、視野が広がっていると思います。会議で話す内容も、今までとは大きく変わってきているんですよ。例えば、アナリティクスや集客経路の話が表に出てきたり、それに関して、コーディネーターが「こういうキーワードでのクリックが多いから、こういうふうにしてほしい」とデータを踏まえた具体的な指示を出したり……。そうした知識は私たちにとっても勉強になっています。

高木：広告運用の部分では、以前の担当者に属人化していて見えなかったことや把握できていなかった部分を「見える化」できました。おかげで、CPAの予想ができるようになり、今年蓄積したデータを来年使うこともできるようになりました。

山田：月に2回、各事業部長と社長で営業会議をして、行動目標を決めて報告するのですが、そのときの数字の内容が、いわゆる現場レベルに落とし込んだものになりました。去年の春先に比べると大きな変化で、ある程度実態を把握できるようになってきたということだと思っています。これはアクシスさんのサポートがあったからこそです。

今後アクシスに期待していること

ー今後アクシスに期待していることがあれば教えてください。

山田：先ほどのツールの話で、専門の派遣管理システムを使う会社が大多数という状況の中、私たちはフロント部門強化のため、HubSpotの導入をアクシスさんにお願いした経緯をお伝えしました。

その中で、私はバックオフィスツールに関しての認識をあまり持っておらず、担当の部下がちゃんとやれば済むと思っていました。しかし、いろいろな問題が出てきて、やはりバックオフィスツールを入れなくては、という考えに変わってきています。

どの人材派遣管理システム（専門ツール）を入れるかは、現在選定中です。決定したものを入れた後は、契約書の発行、経営管理、請求管理、そして会計ツールを繋げ、CSVファイルもしくはExcelファイルで出力したものをHubSpotと繋いでいく必要があります。そこでどうやって情報を伝達していくか、どんな作業が発生するのか、といった繋ぎ込みの部分をご相談できれば嬉しいです。

吉田：今回HubSpotに売上管理を入れられませんでしたが、これからやりたいことは契約書や請求関係、俗にいう経理ソフトですね。将来的に売上管理や契約書管理ができるシステムを入れ、求人票を作成した段階で情報がすべてリストボックスにデータ化されて、それを元に契約書を作れるようにしたいです。

HubSpotのAPI連携で、求人票に入れた情報をHubSpotに流したり、その逆ができたりしたら、入力作業の手間がなくなって楽になりますし、求人票の情報と契約に関する情報がずれる心配もなくなりますから。

複数のシステムが存在していても一つに入力したらすべてに反映されるというのが理想です。そのあたりも、またアクシスさんと情報共有して相談できればと考えています。 

取材協力：株式会社アルファスタッフ

※掲載内容は、取材当時のものです。